”Hermoni menivät puhelinjonossa”

Tiimivastaava Marja Houtsosen vastaanotolle tuleva Markku Arponen ei kaipaa yksityisiä terveyspalveluja.

Kuopiolaisnainen jonotti puhelimessa terveyskeskuksen ajanvarausta lähes 1,5 tuntia.

Kuopiolaisen Mirja Kejosen hermot meinasivat kärähtää, kun hän joutui odottamaan puhelimessa Kuopion terveyskeskuksen ajanvarausta lähes puolitoista tuntia. Hän pohtii, että mikähän lie on keskuksen ajanvarauksen tavoiteaika. Käytännössä hän koki odottelun kohtuuttomana.

KEJONEN kertoo vanhasta vaivasta, joka äityi niin pahaksi, että hänelle tuli tarve päästä lääkäriin. Hän soitti 29.1. iltapäivällä ajanvaraukseen hiukan epäluuloisena. Hän oli kuullut muiltakin, että terveyskeskukseen ei pääse puhelimella ja nyt hän aikoi itse testata, kuinka kauan luurissa pitää roikkua, kun tarvitsee lääkäriapua.
– Valitsin ohjeen mukaan jonottamisen. Vähän väliä sain ilmoituksen jonossa olemisesta. Kokeilu meni siinä mielessä pieleen, että hermoni menivät ennen kuin sain ajan. Olin jonossa siihen mennessä 1 tunnin ja 22 minuuttia. Lisäksi jonottaminen maksaa, toteaa Kejonen.

KEJONEN päätti vaihtaa ajanvaraustaktiikkaa. Hän soitti 31.1. uudelleen ja valitsi tällä kertaa toiminnan ”takaisinsoitto”.
–  Takaisinsoiton sain noin puolentoista tunnin kuluttua. Mielestäni tällainen odottelu on asiakkaitten pilkkaamista. Ilmeisesti terveyskeskuksessa ei ole edes tarkoitusta vastata puheluihin perinteisellä tavalla.
Vaikka lääkärin tarvetta ei luokiteltaisi kiireelliseksi, Kejosen mielestä pitäisi saada ripeämmin palvelua.
– Ihmisillä on muutakin tekemistä kuin roikkua epämääräinen aikaa luurin vieressä. Kiirettä voi olla muillakin kuin terveyskeskuksen väellä. Ei takaisinsoittoakaan voi odotella loputtomasti, koska kaikissa tilanteissa ei voi vastata terveysasioissa puhelimeen.

AJANVARAAJAN diagnosointitaidostakin Kejonen antaa palautetta ja arvelee, että hoidon arviointi menee joskus pahasti metsään.
– Ihmettelen ajanvaraajan ilmiömäistä diagnosoinnin taitoa. Enkä suinkaan ole ainoa ihmettelijä. Monet tuttavani hämmästelevät ajanvaraajan pikaisia johtopäätöksiä. Kokemukseni mukaan pikadiagnoosit eivät mene aina nappiin.
– On se ikävää, että puhelimessa pitää suuttua ennen kuin saa palvelua eikä se ole kivaa kummallekaan osapuolelle.

YLILÄÄKÄRI Pertti Lipponen sanoo, että puoleen päivään mennessä on kaikki terveyskeskuksen puhelut purettu kiireellisiin soittoihin, jotka vaativat nopeaa lääkärissä käyntiä ja kiireettömiin, joihin vastataan viimeistään kolmen päivän kuluessa. Kiireettömiin tapauksiin hoitoa pitää saada viimeistään 3 kuukauden kuluessa.
– Lääkärille pääsy ei ole mikään automaatti silloin, kun sairauden voi hoitaa kevyemmällä hoidon porrastuksella tai ohjauksella. Meille tulee ainakin 30 000 puhelua kuukaudessa ja lähes puoli miljoonaa vuodessa. Kyse on myös verovarojen järkevästä käytöstä, perustelee Lipponen.

LIPPOSEN mukaan yleisin syy puhelimessa odotteluun on näppäilyhäiriö. Kaikki puhelut ovat kuitenkin taltioitu Istekin järjestelmiin.
– Jos puhelinpalvelumme kestää pitkään, kuten tässä jutussa olevassa tapauksessa, olemme valmiit selvittämään Istekin kanssa viiveen syyn. Ajanvarausjärjestelmää on parannettu koko ajan. Ohjeiden mukaan potilaan pitää saada yhteys terveyskeskukseen ja ammattihenkilön arvio virka-aikana.

HOITAJAN vastaanotolla viime viikolla käynyt, eläkkeellä oleva Markku Arponen on sen sijaan ollut tyytyväinen terveyskeskuksen palveluihin.
– Samana päivänä olen saanut aina soittovastauksen. En ole kaivannut työterveyshuoltoa enkä yksityisiä lääkäreitä, kun jäin eläkkeelle.

 

Puhelinpalvelu on vaativaa työtä

Keskustan terveyskeskuksen tiimivastaava Marja Houtsonen sanoo puhelinpalvelua ja hoidon arviointia ammatillisuutta vaativaksi työksi.
– Jos esimerkiksi reseptiä tarvitaan seuraavana päivänä, hoidamme asian heti. Joka päivä 8 hoitajaa vastailee puheluihin kello 8–10. Jos hoitaja on epävarma ratkaisusta, hän konsultoi lääkäriä ja soittaa uudestaan potilaalle. Akuuttia hoitoa ja ensiapua tarvitsevat potilaat poimitaan heti hoitoon.
Joskus puhelintyö katkeaa hetkellisesti, esimerkiksi jos hoitajan huoneeseen marssii haavainen potilas, joka tarvitsee välitöntä ensiapua.

Ajanvaraus: Joulun 2017 tilastot

  • Pitkistä pyhistä huolimatta avovastaanotolle tuli soittoja yhteensä 22 580.
  • Hoitajat ovat vastanneet soittajan odottaessa 15 330 puheluun.
  • Keskimääräinen kaikkien vastattujen odotusaika oli 2 minuuttia 55 sekuntia (kiireelliset sekä kiireettömät).
  • Kiireellisiin on vastattu tyypillisesti alle puolen minuutin.
  • Takaisinsoittoon on jäänyt 7250 puhelua.