Kelan uusi käytäntö ihmetyttää Kuopiossa – ”Onhan se aika iso muutos virastokulttuurissa”

Pirjo Hattunen ymmärtää Kelan asiakkaiden hämmästyksen, jos uudesta kokeilusta ei tiedä mitään. Kuva: Ismo Vornanen

Kelassa asiakkaat joutuvat nykyään selostamaan asiansa julkisessa aulassa ennen kuin pääsevät asioimaan.

Kaupunkilehti on kesän aikana saanut Kelan asiakkailta palautetta siitä, että nykyään Kelalla asioidessa joutuu selvittämään asiansa palveluneuvojalle avoimessa aulassa. Monet kokevat henkilökohtaisista asioista puhumisen julkisessa ja ruuhkaisessa tilassa kiusalliseksi.

Kyse on Kuopion Kelan kesäkuun puolessa välissä alkaneesta kokeilusta. Palveluneuvojat ohjaavat asiakkaat oikealle palvelupaikalle ja auttavat heitä sähköisessä ajanvarauksessa sekä etuisuuksien hakemisessa.
Toimeentulotuen siirtyminen Kelalle on lisännyt runsaasti Kelalla asiointia. Kelassa asioinut kuopiolainen Pirjo Hattunen kertoo, että palveluneuvoja kysyy heti, kun sisälle astuu, että millaista asiaa asiakkaalla on.
– Kyllä tämä kokeilu on ainakin aluksi herättänyt kiukkua, kun vastaanottajat alkavat julkisella paikalla kuulustella asioinnin syytä. Jos ihmisellä on vielä vähän huono ulosanti, hän joutuu selittelemään koko henkilöhistoriaansa, jonka muut asiakkaat voivat kuulla, pohtii Hattunen.

Hattunen näkee kuitenkin kokeilussa paljon hyvää. Kun ihmiset oppivat varaamaan netissä henkilökohtaisen ajan virkailijalle, vältytään pitkiltä jonoilta, mikä aikaisemmin vaati pitkää pinnaa.
– Koin, että Kela tiedotti uudesta systeemistä huonosti. Yhtenä aamuna vain asiakkaat huomasivat, että Kelalle pääsee vasta sitten, kun keskustelee aulassa palveluneuvojien kanssa.

Uudistuksesta on käyty keskustelua muun muassa Facebookin Puskaradio Kuopio -ryhmässä. Joidenkin mielestä asioiden selvittely julkisessa aulassa on ”törkeää”. Toisten mielestä taas palveluneuvojien apu esimerkiksi kaavakkeiden täytössä on erittäin ystävällistä palvelua.
Jotkut kuvaavat kokemuksiaan epäinhimilliseksi ja häpeälliseksi, kun heidän pitää selitellä muiden kuullen, onko hakemassa toimeentulotukea vai apua asumiseen. Akuuttia asiointia kritisoidaan Puskaradion palstoilla sillä, että ensin joutuu jonottamaan infoon ja sitten vielä uudestaan virkailijan koppiin, jos infosta saa luvan tavata virkailija ilman ajanvarausta.

Kelan ryhmäpäällikön Kirsi Roja-Hellströmin mukaan uuden toimintamallin kokeilu alkoi kesäkuun puolessa välissä. Asiakaspalautteen pohjalta mallin puutteita korjataan koko ajan. Tarkoitus on ottaa malli pysyvästi käyttöön lokakuun aikana.
– Mikä ei toimi, se muutetaan. Ennen lopullista toimintamallia saamme lisää itsepalvelupäätteitä.
Kokeiltavana oleva malli on valtakunnallinen, joskin Kuopion mallia hiotaan toimipisteelle sopivaksi. Palveluneuvojat ottavat asiakkaan vastaan heti aulassa, keskustelevat hänen tilanteestaan ja neuvovat etuuksien hakemisessa sekä ohjaavat, mikä on asiakkaalle paras tapa hoitaa asiansa.
– Onhan se aika iso muutos virastokulttuurissa, kun palveluneuvojat tulevat heti ovella vastaan. Näin olemme päässeet pitkistä jonoista, joista tuli ennen palautetta. Nyt palautetta tulee tietoturvasta ja kiitosta kohtaamisesta. Kaikki palautteet otetaan huomioon kehitystyössä. Ohjaamme asiakkaan sivummalle, jos keskustelu sitä edellyttää.

Aulassa olevat palveluohjaajat ovat koulutettuja työntekijöitä, jotka tuntevat Kelan etuisuudet ja miten niitä haetaan. Ajanvarauksella asiointi antaa palveluneuvojalle enemmän aikaa perehtyä asiakkaan tilanteeseen eikä asiakkaan tarvitse jonottaa.
– Kelan sähköistä asiointipalvelua ohjaamme tarvittaessa asiakkaillemme kädestä pitäen. Asiakkaallamme on edelleen mahdollisuus suoraan palveluun, jos hänen elämäntilanteensa sitä edellyttää esimerkiksi kiireellisessä toimeentuloasiassa.

Uusi toimintamalli

  • Kelan asioinnista 70 prosenttia tapahtuu netissä.
  • Päivittäin Kuopion Kelan yksikössä käy 250-300 asiakasta.
  • Kelan valtakunnallisessa toimintamallissa palveluohjaajat aulassa selvittävät asiakkaan palvelutarpeen.
  • Kritiikkiä on herännyt tietosuojasta ja kiitosta jonojen poistumisesta.
  • Kuopion Kelassa on uuden toimintamallin kokeilu, joka vakiintuu loppuvuodesta.

Kommentti: Säpsähdin Kelan ovella

Sähäköitä näyttävät olevan Kuopion Kelan palveluohjaajat. Ajattelin seurata omin silmin, miten palveluneuvonta aulassa sujuu. Ennätin ottaa yhden askeleen, kun palveluneuvoja harppasi paikalle ja kysyi, miten voi auttaa. Vartijamaisen ripeä toiminta säikäytti ja tuntui kuin olisin ollut myymälävaras, joka napattiin rysän päältä kiinni. Kohteliaita poikia olivat, eivätkä uloskaan heittäneet. Palveluneuvonta toimii, kun siihen totutaan, mutta ehkä kannattaa antaa asiakkaalle aikaa vetää pari kertaa henkeä ennen kuulustelua. Jos asiakas on liian herkkä yksityisyydestään, hankaluuksia voi tulla muissakin palveluissa apteekista alkaen.

Ismo Vornanen, vapaa toimittaja